Contesto

Azienda alimentare con svariati dipendenti, gestisce le operazioni interne con diversi sistemi informatici, sia hardware che software, all’interno dei diversi processi per realizzare e consegnare il proprio prodotto.

Problema

In seguito a pressanti richieste da parte del personale sui problemi IT ripetitivi e l’applicazione di un sistema di governance aziendale con KPI specifici per ogni processo, la dirigenza ha richiesto l’intervento sul processo IT al fine di standardizzare il processo di assistenza informatica.

Azioni di miglioramento

Per risolvere il tempestivamente il problema, è stato installato il nostro gestionale Help Desk e customizzato sulle esigenze dell’IT Manager, con queste funzionalità:

  • Inserimento richieste user friendly - il gestionale è dotato di una interfaccia utente semplice e guidata. L’utente descrive il problema in base a una serie di scelte guidate, specifica se il problema è hardware o software e fornisce una descrizione a testo libero. Il sistema fornisce inoltre automaticamente l’elenco dei ticket in corso di risoluzione e chiusi;
  • Controllo degli accessi - il gestionale riconosce l’utente connesso e imposta i limiti di accesso (utente o amministratore). Non è necessario login, quindi la fruibilità risulta molto accessibile;
  • Notifiche automatiche - ogni volta che un nuovo ticket viene inserito o uno viene risolto dall’IT Manager, il sistema invia un e-mail automatica con le descrizioni e informazioni primarie. Tutto il personale è sempre a conoscenza dei problemi IT e della loro risoluzione;
  • Priorità delle richieste - sia lato inserimento che gestione, il sistema enfatizza con gestione visiva i problemi IT gravi, come gli attacchi informatici o l’impossibilità operativa. Il sistema fornisce all’IT Manager le priorità di risoluzione;
  • Dashboard di gestione intuitiva - l’IT Manager ha a disposizione una suite completa con tutti i ticket in corso di risoluzione e quelli passati, una gestione visiva per guidare le priorità di intervento e una dashboard di KPI automatici per monitorare il tempo medio di risoluzione (MTTR), i ticket aperti, le statistiche sui principali problemi IT riscontrati nel tempo. Questo gli permette di governare facilmente il processo sfruttando la gestione visiva dei KPI, ma anche di effettuare mirate azioni di miglioramento per prevenire i problemi, grazie alla stratificazione dei dati registrati. Il miglioramento continuo permette di monitorare costantemente il risultato complessivo sulla riduzione del tempo di risoluzione e la disponibilità dei sistemi informatici.

Risultato

Dopo poche settimane dall’implementazione del nuovo gestionale Help Desk, il tempo medio di risoluzione (MTTR) si è ridotto del 93%, mentre la disponibilità dei sistemi informatici ha raggiunto il 99.5%.

Questo miglioramento non ha permesso solamente di raggiungere indici di produttività coerenti al mondo odierno, ma anche di eliminare un timore da sempre presente in azienda e che si diffondeva su tutti i dipendenti.