Contesto

Azienda specializzata nella produzione di imballaggi vende il suo prodotto in tutto il mondo.

L’ufficio commerciale composto da vari dipendenti, si occupa di promuovere il prodotto, raccogliere le specifiche, redigere le offerte, seguire lo sviluppo dei nuovi prodotti e revisione di quelli attuali, supportare la pianificazione e garantire il rispetto delle consegne.

Problema

La gestione delle offerte e ordini è prevalentemente manuale e basata sulle capacità mnemoniche del personale commerciale.

Le offerte vengono inviate ai vari clienti, ma non esiste una tracciabilità delle varie fasi di conversione e consegna, quindi non è noto l’avanzamento, né è possibile misurare e migliorare indici di produttività.

Il fattore più demotivante per l’azienda è l’incapacità di conoscere l’effettivo potenziale di fatturato dell’organizzazione e le sue capacità di incremento della redditività complessiva.

Azioni di miglioramento

Abbiamo installato il nostro CRM (Customer Relationship Management) e customizzato al 100% secondo le specifiche esigenze del cliente e dei processi interni.

Il commerciale è supportato dal gestionale attraverso queste funzionalità:

  • Tracciabilità di qualsiasi lead - registrazione di qualsiasi contatto con anagrafica cliente e sistema di follow-up automatico, con ricavi, margini, sconti, conversioni, ecc.;
  • Controllo dell’intera catena di fornitura - il gestionale traccia gli ordini dal primo contatto alla consegna, passando da tutte le fasi intermedie. La dirigenza può così garantire il controllo dei volumi e dell’intera azienda;
  • Monitoraggio world-wide - il sistema è visibile a tutta la dirigenza in tutto il mondo, così da garantire il controllo e risolvere i potenziali problemi tempestivamente;
  • Decisioni sul margine di contribuzione invece che sul fatturato - le negoziazioni e i calcoli di redditività sono stati migrati dal fatturato al margine, fornendo indicazioni realistiche (evitando le vanity metrics);
  • Indici di prestazione dei venditori e provvigioni - lo sviluppo di uno specifico algoritmo di merito ha permesso di premiare i venditori per una serie di caratteristiche commerciali e operative molto più importanti del solo fatturato al fine di remunerare provvigioni in base al vero valore generato;
  • Automazione del work-flow - in seguito a una mappatura dettagliata del processo commerciale, le varie fasi dall’acquisizione del cliente alla consegna dei prodotti vengono guidate automaticamente dal gestionale al fine di orientare il personale in modo standard alle varie fasi per evadere l’ordine in modo efficiente;
  • Nuove regole di pricing - il gestionale permette di misurare metriche di varia natura al fine di guidare i commerciali alla definizione del pricing in base all’approccio data-drive, sia per condizioni di mercato, che dei processi interni;
  • Condivisione con i venditori degli obiettivi comuni - prima delle attività di miglioramento, tutte le offerte commerciali erano gestite dal responsabile commerciale, causando rischi alla continuità del business e fragilità del processo, oltre a un carico di lavoro molto superiori alla capacità disponibile. Il CRM in supporto alle modifiche al processo, hanno permesso di sviluppare dei listini standard e delegare parte delle tipologie di ordini agli altri venditori, liberando tempo al responsabile per dedicarlo ad azioni di miglioramento a maggiore impatto economico-operativo. L’attività ha permesso inoltre di incrementare la scalabilità del processo commerciale e quindi la capacità di conversione;
  • Tracking degli ordini - il tracking e-commercce non esiste solamente per Amazon e il B2C: il tracking degli ordini può essere realizzato in qualsiasi azienda. Attraverso lo sviluppo di una web-app leggera e totalmente customizzabile, il CRM è stato collegato a una semplice interfaccia utente a disposizione dei vari clienti. Inserendo il proprio numero di ordine, i clienti hanno a disposizione la visibilità degli acquisti effettuati con 4 stati di avanzamento (il CRM ne ha molti di più, ma sono visibili solo al personale interno): la piattaforma permette in pochi secondi di conoscere lo stato di avanzamento, la data prevista di consegna ed evitare e-mail o telefonate al personale back-office per conoscere lo stato del proprio ordine. Il tracking fornisce anche al cliente una solida affidabilità dell’azienda e quindi una brand awareness più autorevole, oltre che innovativa rispetto i concorrenti diretti;
  • KPI a approccio data-drive - i commerciali prendono decisioni sulla base di una dashboard dinamica delle prestazioni di vendita e consegna orientata alla creazione di valore per il cliente, per l’azienda e per i processi interni, attraverso un ecosistema unico integrato. La stratificazione dei dati permette di prendere decisioni facilmente e di focalizzare le risorse in modo mirato.

Il CRM è stato affiancato anche a cambiamenti del processo di pianificazione, instaurando una routine giornaliera con tutto il personale coinvolto nell’acquisto delle materie, vendita, produzione, logistica interna e spedizioni.

Risultato

In meno di una settimana, l’azienda è venuta a conoscenza di offerte dal valore di svariati milioni di euro ferme in attesa di approvazione da parte del parco clienti.

La tracciabilità dell’intera catena di fornitura ha permesso inoltre di identificare il collo di bottiglia dell’azienda e di applicare le specifiche metodologie per incrementare il fatturato dell’azienda.

Oltre ai benefici economici, la visibilità dell’intera catena di fornitura ha permesso di effettuare mirate azioni di miglioramento sui processi e ridurre il lead time di consegna del -179% e un’OTIF (materiale consegnato in tempo e della quantità richiesta) dell’97% con il quasi annullamento della deviazione standard di consegna.