Contexto
Una empresa especializada en la producción de embalajes vende su producto en todo el mundo.
La oficina comercial, compuesta por varios empleados, se encarga de promover el producto, recopilar especificaciones, redactar ofertas, supervisar el desarrollo de nuevos productos y la revisión de los actuales, apoyar la planificación y garantizar el cumplimiento de las entregas.


Problema
La gestión de ofertas y pedidos es principalmente manual y depende de la capacidad memorística del personal comercial.
Las ofertas se envían a varios clientes, pero no existe trazabilidad de las distintas fases de conversión y entrega, por lo que no se conoce el avance, ni es posible medir y mejorar los índices de productividad.
El factor más desmotivador para la empresa es la incapacidad de conocer el potencial real de facturación de la organización y su capacidad para incrementar la rentabilidad global.


Acciones de mejora
Hemos instalado nuestro CRM (Customer Relationship Management) y lo hemos personalizado al 100% según las necesidades específicas del cliente y los procesos internos.
El equipo comercial está apoyado por el sistema de gestión a través de estas funcionalidades:
Trazabilidad de cualquier lead – registro de cualquier contacto con datos del cliente y sistema de seguimiento automático, con ingresos, márgenes, descuentos, conversiones, etc.;
Control de toda la cadena de suministro – el sistema de gestión rastrea los pedidos desde el primer contacto hasta la entrega, pasando por todas las fases intermedias. La dirección puede así garantizar el control de los volúmenes y de toda la empresa;
Monitoreo mundial – el sistema es visible para toda la dirección en todo el mundo, garantizando el control y resolviendo los posibles problemas de manera oportuna;
Decisiones sobre el margen de contribución en lugar de la facturación – las negociaciones y los cálculos de rentabilidad se han migrado de la facturación al margen, proporcionando indicaciones realistas (evitando las métricas de vanidad);
Índices de desempeño de los vendedores y comisiones – el desarrollo de un algoritmo específico de mérito ha permitido premiar a los vendedores por una serie de características comerciales y operativas mucho más importantes que solo la facturación, para remunerar comisiones según el verdadero valor generado;
Automatización del flujo de trabajo – tras un mapeo detallado del proceso comercial, las distintas fases desde la adquisición del cliente hasta la entrega de productos son guiadas automáticamente por el sistema de gestión para orientar al personal de manera estándar en las distintas etapas y despachar el pedido de forma eficiente;
Nuevas reglas de precios – el sistema de gestión permite medir métricas de diversa índole para guiar a los comerciales en la definición del pricing basado en un enfoque data-driven, tanto por condiciones de mercado como por procesos internos;
Compartir objetivos comunes con los vendedores – antes de las actividades de mejora, todas las ofertas comerciales eran gestionadas por el responsable comercial, lo que provocaba riesgos para la continuidad del negocio y fragilidad del proceso, además de una carga de trabajo muy superior a la capacidad disponible. El CRM, en apoyo a los cambios de proceso, ha permitido desarrollar listas de precios estándar y delegar parte de los tipos de pedidos a otros vendedores, liberando tiempo al responsable para dedicarlo a acciones de mejora de mayor impacto económico-operativo. Esta actividad también ha incrementado la escalabilidad del proceso comercial y, por tanto, la capacidad de conversión;
KPI con enfoque data-driven – los comerciales toman decisiones basándose en un panel dinámico de desempeño de ventas y entregas orientado a la creación de valor para el cliente, la empresa y los procesos internos, a través de un ecosistema único e integrado. La estratificación de los datos permite tomar decisiones fácilmente y focalizar los recursos de manera precisa.


El CRM también se acompañó de cambios en el proceso de planificación, instaurando una rutina diaria con todo el personal involucrado en la compra de materiales, ventas, producción, logística interna y envíos.


Resultado
En menos de una semana, la empresa tuvo conocimiento de ofertas por valor de varios millones de euros pendientes de aprobación por parte de los clientes.
La trazabilidad de toda la cadena de suministro permitió además identificar el cuello de botella de la empresa y aplicar metodologías específicas para incrementar la facturación de la empresa.
Además de los beneficios económicos, la visibilidad de toda la cadena de suministro permitió realizar acciones de mejora dirigidas a los procesos y reducir el lead time de entrega en un -179% y un OTIF (material entregado a tiempo y en la cantidad requerida) del 97%, con la casi anulación de la desviación estándar de entrega.ery.