Contexto

Empresa alimentaria con numerosos empleados gestiona las operaciones internas con diversos sistemas informáticos, tanto hardware como software, dentro de los distintos procesos para crear y entregar su producto.

Problema

Tras las insistentes solicitudes del personal sobre los recurrentes problemas de TI y la implementación de un sistema de gobernanza empresarial con KPI específicos para cada proceso, la dirección solicitó la intervención sobre el proceso de TI con el fin de estandarizar el proceso de asistencia informática.

Acciones de mejora

Para resolverlo de forma oportuna, instalamos nuestro sistema de gestión Help Desk y personalizado según las necesidades del IT Manager, con estas funcionalidades:

  • Carga de solicitudes fácil de usar - el sistema de gestión cuenta con una interfaz de usuario simple y guiada. El usuario describe el problema en función de una serie de opciones guiadas, especifica si el problema es de hardware o de software y aporta una descripción de texto libre. El sistema también proporciona automáticamente la lista de los tickets en curso de resolución y los cerrados;
  • Control de accesos - el sistema de gestión reconoce al usuario conectado y establece los límites de acceso (usuario o administrador). No es necesario iniciar sesión, por lo tanto la accesibilidad resulta muy alta;
  • Notificaciones automáticas - cada vez que se inserta un nuevo ticket o que el IT Manager resuelve uno, el sistema envía un correo electrónico automático con las descripciones y la información principal. Todo el personal siempre sabe cuáles son los problemas de TI y su resolución;
  • Prioridad de las solicitudes - tanto en el lado de carga como en la gestión, el sistema destaca con gestión visual los problemas de TI graves, como los ciberataques o la imposibilidad operativa. El sistema proporciona al IT Manager las prioridades de resolución;
  • Panel de gestión intuitivo - el IT Manager dispone de una suite completa con todos los tickets en curso de resolución y los del historial, una gestión visual para orientar las prioridades de intervención y un panel de KPI automáticos para supervisar el tiempo medio de resolución (MTTR), los tickets abiertos, las estadísticas sobre los principales problemas de TI detectados a lo largo del tiempo. Esto le permite gestionar fácilmente el proceso aprovechando la gestión visual de los KPI, pero también realizar acciones de mejora específicas para prevenir los problemas, gracias a la estratificación de los datos registrados. La mejora continua permite supervisar constantemente el resultado general en la reducción del tiempo de resolución y la disponibilidad de los sistemas informáticos.

Resultado

Tras pocas semanas desde la implementación del nuevo sistema de gestión Help Desk, el tiempo medio de resolución (MTTR) se ha reducido en un 93%, mientras que la disponibilidad de los sistemas informáticos ha alcanzado el 99.5%.

Esta mejora no solo ha permitido alcanzar índices de productividad coherentes con el mundo actual, sino también eliminar un temor que siempre ha estado presente en la empresa y que se difundía entre todos los empleados.