Contexto

Empresa especializada en la producción de embalajes que vende su producto en todo el mundo.

La oficina comercial, compuesta por varios empleados, se encarga de promocionar el producto, recopilar las especificaciones, redactar las ofertas, dar seguimiento al desarrollo de los nuevos productos y a la revisión de los actuales, apoyar la planificación y garantizar el cumplimiento de las entregas.

Problema

La gestión de ofertas y pedidos es principalmente manual y se basa en la capacidad de memorización del personal comercial.

Las ofertas se envían a los distintos clientes, pero no existe una trazabilidad de las distintas fases de conversión y entrega, por lo que no se sabe en qué punto está el proceso ni es posible medir y mejorar indicadores de productividad.

El factor más desmotivante para la empresa es la incapacidad de conocer el potencial real de facturación de la organización y sus capacidades para incrementar la rentabilidad global.

Acciones de mejora

Hemos instalado nuestro CRM (Customer Relationship Management) y lo hemos personalizado al 100% según las necesidades específicas del cliente y los procesos internos.

El equipo comercial cuenta con el sistema de gestión a través de estas funcionalidades:

  • Trazabilidad de cualquier lead - registro de cualquier contacto con el padrón de clientes y un sistema de seguimiento automático, con ingresos, márgenes, descuentos, conversiones, etc.
  • Control de toda la cadena de suministro - el sistema de gestión rastrea los pedidos desde el primer contacto hasta la entrega, pasando por todas las fases intermedias. La dirección puede así garantizar el control de los volúmenes y de toda la empresa;
  • Seguimiento world-wide - el sistema es visible para toda la dirección en todo el mundo, para garantizar el control y resolver los posibles problemas de forma oportuna;
  • Decisiones sobre el margen de contribución en lugar del volumen de facturación - las negociaciones y los cálculos de rentabilidad se migraron del volumen al margen, proporcionando indicaciones realistas (evitando las vanity metrics);
  • Indicadores de desempeño de los vendedores y comisiones - el desarrollo de un algoritmo específico de mérito ha permitido premiar a los vendedores por una serie de características comerciales y operativas mucho más importantes que solo el volumen de facturación, con el fin de remunerar comisiones en función del verdadero valor generado;
  • Automatización del work-flow - tras una mapeo detallado del proceso comercial, las distintas fases desde la captación del cliente hasta la entrega de los productos se guían automáticamente por el sistema de gestión, con el fin de orientar al personal de forma estandarizada en las diferentes etapas para tramitar el pedido de manera eficiente;
  • Nuevas reglas de pricing - el sistema de gestión permite medir métricas de distinta naturaleza con el fin de guiar a los comerciales en la definición del pricing basado en el enfoque data-drive, tanto para condiciones de mercado como para procesos internos;
  • Compartir con los vendedores los objetivos comunes - antes de las actividades de mejora, todas las ofertas comerciales eran gestionadas por el responsable comercial, lo que provocaba riesgos para la continuidad del negocio y fragilidad del proceso, además de una carga de trabajo mucho mayor que la capacidad disponible. El CRM, en apoyo a los cambios en el proceso, han permitido desarrollar listados estándar y delegar parte de los tipos de pedidos en otros vendedores, liberando tiempo al responsable para dedicarlo a acciones de mejora con mayor impacto económico-operativo. La actividad también permitió aumentar la escalabilidad del proceso comercial y, por lo tanto, la capacidad de conversión;
  • Seguimiento de los pedidos - el seguimiento e-commercce no existe solamente para Amazon y el B2C: el seguimiento de pedidos se puede realizar en cualquier empresa. A través del desarrollo de una web-app ligera y totalmente personalizable, el CRM se vinculó a una interfaz de usuario sencilla disponible para los distintos clientes. Introduciendo su número de pedido, los clientes disponen de visibilidad de las compras realizadas con 4 estados de avance (el CRM tiene muchos más, pero solo son visibles para el personal interno): la plataforma permite en pocos segundos conocer el estado de avance, la fecha de entrega prevista y evitar correos electrónicos o llamadas al personal de back-office para conocer el estado de su pedido. El seguimiento también ofrece al cliente una solidez y fiabilidad de la empresa y, por tanto, una brand awareness más autoritaria, además de innovadora frente a los competidores directos;
  • KPI con enfoque data-drive - los comerciales toman decisiones basándose en un panel dinámico de las prestaciones de venta y entrega orientado a la creación de valor para el cliente, para la empresa y para los procesos internos, a través de un ecosistema único integrado. La estratificación de los datos permite tomar decisiones fácilmente y enfocar los recursos de forma específica.

El CRM también se acompañó con cambios en el proceso de planificación, instaurando una rutina diaria con todo el personal implicado en la compra de materias, la venta, la producción, la logística interna y los envíos.

Resultado

En menos de una semana, la empresa se enteró de ofertas por un valor de varios millones de euros inmovilizadas en espera de aprobación por parte del parque de clientes.

Además, la trazabilidad de toda la cadena de suministro permitió identificar el cuello de botella de la empresa y aplicar metodologías específicas para incrementar la facturación de la empresa.

Además de los beneficios económicos, la visibilidad de toda la cadena de suministro permitió llevar a cabo acciones de mejora dirigidas sobre los procesos y reducir el lead time de entrega del -179% y un OTIF (material entregado a tiempo y en la cantidad requerida) del 97% con la casi eliminación de la desviación estándar de entrega.