- Propietario: mira nuestro producto: ¡qué acabado, qué funciones, qué elección de personalizaciones!
- Yo: ¡Genial! ¿Hay otras empresas que lo hagan? Si es así, ¿cuáles son las necesidades de los clientes cuando te piden algo?
- Propietario: Bueno, claro que hay competidores; hoy en día todos hacen de todo. Los clientes cuando nos contactan solo hablan de los tiempos de entrega y los precios;
- Yo: Entonces cambiaría el enfoque del producto al proceso.
Cuando pongo en el mercado un nuevo producto o servicio, lo primero que hago es diseñar el proceso. No tener la certeza de que voy a emplear procesos optimizados y el control de lo que está sucediendo me iría desgastando cada día.
3 MOTIVOS PARA NO CONCENTRAR TODOS TUS ESFUERZOS EN EL PRODUCTO/SERVICIO
Veamos los 3 motivos para ampliar los horizontes desde la técnica del producto/servicio vendido al proceso que lo rodea:
1) Los clientes no compran a ti el producto/servicio, sino la solución a sus problemas
Una marea de características técnicas, autosatisfacciones y ostentación de grandes conocimientos sobre el producto. Estos siguen siendo hoy los anuncios publicitarios de muchas empresas. Recuerda la anacrónica hoja de lechuga: mucho de los años 90. En este punto, pongamos también el cóctel de gambas y ya estamos en la cima.
Luego haces un pedido y entregan en 3 meses con una desviación estándar de 1 mes. Sin seguimiento. Con tiempos de respuesta a los correos de 7 a 10 días. Sin una fecha prevista de entrega.
El cliente NO compra tu producto/servicio porque le gusta tenerlo en casa, sino porque le permite resolver problemas específicos.
2) El valor percibido no depende de las características técnicas, sino del método de innovación
El producto siempre hace su papel: existe, es físico, puede tocarse, hace ruidos cuando funciona.
Pero las necesidades del cliente a las que responden las funciones del producto/servicio que realiza son inmateriales.
Si ya te has quedado perplejo, te añado otra cosa: el método para identificar estas necesidades también es inmaterial.
3) Un producto/servicio excelente no genera rentabilidad si el proceso es ineficiente
Muchos empresarios y managers (en particular, el área comercial) están obsesionados con el producto. Conocen cada detalle y a los equipos que lo realizan.
Luego tomas el balance y encuentras: márgenes negativos, flujos de caja que parecen un banco de préstamos y retorno sobre la inversión de ONLUS.
Ok, los equipos, pero si el negocio no es rentable, entonces ya no es una empresa: es una asociación de artesanía.
SOLUCIÓN
El crecimiento de Italia de los años 60-80 (y el de ahora) fue posible gracias a los equipos del producto/servicio. El famoso Made in Italy que nos distingue.
Pero ese mundo es cosa del pasado.
En la época actual, extremadamente comoditizada, cambiante, incierta y globalizada, los equipos técnicos del producto/servicio se copian en pocos meses. Empresas chinas enteras basan su modelo de negocio en el reverse engineering de los países occidentales (follower), así que basta una entrega para eliminar las competencias.
Para sobrevivir en la época actual, es necesario estructurar la empresa con las mejores herramientas de innovación del modelo de negocio y, en particular, de la propuesta de valor (donde nacen precisamente los equipos), pero también de los procesos internos para hacerlos eficientes, rápidos y sin desperdicios.
Buenas noticias: estas “herramientas” son todas métodos, así que no son necesarios costosos desembolsos en nuevas máquinas, software u otras cosas. Solo tienes que aprenderlos y aplicarlos continuamente para garantizar que tu empresa sea rentable y tenga longevidad a largo plazo.